云浮市12345政府服务热线自2010年12月31日开通以来，以服务百姓为出发点和落脚点，完善快速受理、办结、督办、回复工作机制，加大对咨询投诉件的交办、督办、查办力度，全面提高热线工作效率。至目前，云浮市12345政府服务热线接听群众电话18000多个，成功解决群众投诉问题144件，有效推动政风行风建设，畅通服务群众和联系群众渠道。

一、完善快速受理机制。建立12345政府服务热线数据库，全面收集市、县、镇三级政府及其部门各类行政审批、行政执法、行政服务事项和全市965个村（社区）的农村廉政直通车服务事项信息，方便话务员快速查询信息，快速回复群众来电。建立12345热线电话话务员座席制度，每周一至周六上班时间每天安排4名话务接线员和1名值班长座席，提供普通话和粤语服务，其余时间提供电话自动录音服务，快速受理群众通过拨打12345热线电话进行的各类咨询和投诉。

二、完善快速办结机制。实行限时办结和承诺办结制度。规定限时件的办理时限为7个工作日，对具备及时办理回复条件的“信件”，接件部门在7个工作日内必须办理回复。规定承诺件是指需一定处理周期或列入计划分步解决的“信件”，接件部门首先要在收件之日起7个工作日内回复当前处理情况或列入计划情况，主动与来电群众联系做好解释工作，并承诺办结的最后时限，最长不超过30天，待信件办理完结后再次回复办结情况。

三、完善快速督办机制。建立热线受理群众咨询投诉问题每两个通报一次制度，全面通报承办部门、承办事项和进展情况。同时建立市、县、镇三级热线成员单位联络员制度，实行发函督办制度，加大督办力度，督促各地各部门及时处理群众反映的合理诉求。今年6月，郁南县一群众多次向相关部门反映已病故亲人农村合作医疗保险费无法报销，给自身的生活造成困难的问题，万般无奈之下，向12345热线反映。该市纪委监察局和市热线办将此诉求件发函跟踪督办，实现8个工作日内解决问题，来电群众收到所应报销款项2万多元。

四、完善快速回复机制。制定《云浮市12345政府服务热线管理办法（试行）》，规定对咨询类或其它能够立即回复的来电“信件”，由话务员实时直接回复来电群众；若话务员不能直接回复，市热线办将“信件”转交给成员单位办理回复，成员单位必须在3个工作日内查收并启动办理。明确对群众反映问题，部门应当在接件后7个工作日内，处理完毕的，及时回复；对反映的问题因受政策法规方面的限制，经过调查核实后，一时解决不了的，做好耐心细致的政策解释和回复工作，认真对待每一位群众的来电来访，务必做到事事有答复，件件有回音。