近日，云浮市云安县下发《云安县建立行政机关服务无障碍机制的实施方案》, 明确要求要建立“沟通无障碍”和“发展无障碍”机制，进一步方便群众办事，提高行政服务效能，优化行政服务质量，改善投资软环境，增创环境新优势。

一、建立“沟通无障碍”机制

一是要做到视觉“无障碍”。行政机关应当做到指引及标识清楚、表达准确、字迹清晰，使前来办事的群众一目了然。每个单位要做到在明显位置设置办公平面示意图，详细标明本单位内设机构及各办公室具体位置；要设置政务公开栏，公开工作职能、职责职权范围、主要工作业务和所需要的相关程序；办公桌上要放工作人员的台牌，工作时间内要佩戴工作证，且对着装、仪容和形体也作了严格规定。

二是要做到语言“无障碍”。行政机关工作人员在工作期间要尽量讲普通话和粤语，要熟悉工作业务和相关政策，对群众或来访单位提出的问题或咨询的内容要给予明确的答复，不能办的要说明原因；要使用文明用语，不讲生、冷、横、硬的话；工作时间不讲与工作无关的话，不干与工作无关的活，严禁利用上班时间打网络游戏、看网络电影、进行网上聊天、从事股票交易。

三是要做到程序“无障碍”。行政机关要对外公开办公电话、设置留言板，实行预约服务，不让群众走冤枉路。要全面推动行政服务中心建设，实行“一个中心对外，一个窗口受理，一条龙服务，一站式办结”的工作模式，减少办事环节，缩短办事时间，为办事的群众及单位提供优质服务与良好环境。

二、建立“发展无障碍”机制

一是实行首问责任制。社会群众或单位到行政机关办事或来电询问、反馈有关情况，第一位接受询问或接电话的行政机关工作人员为首问责任人，首问责任人必须对办事群众提出的问题作出恰当的处理。（1）对属于首问责任人职责范围内的事项，若申请人的资料齐全，要予以当场受理，可以当场办结的，应当予以当场办结；不能当场办理的，应当向前来办事的群众说明理由。（2）对不属于首问责任人职责范围内的事项，要带领办事群众到承办的具体股（室），并帮助办事群众联系到具体承办人。（3）对不属于首问责任人所在单位范围内的事项，首问责任人要明确向办事群众说明理由，并告知该事情的具体承办单位、所在地址或联系方式，必要时要亲自引领前往。

 二是实行限时办结制。要认真落实《行政许可法》等法律法规和规章制度，不断简化办事程序，明确办结时限，切实提高行政机关的办事效率，优化经济发展的环境。该《实施方案》明确规定法律、法规、规章对办理的事项有明确时限规定的，承诺的办结时限必须少于规定的时限；法律、法规、规章对办理事项没有规定办理时限的，应根据具体情况，按照高效便民的原则，合理确定承诺办理时限；需要两个或两个以上单位办理的事项，牵头单位应当编制《项目并联审批流程时限表》，明确规定该事项办理流程和各部门办理时限；对于政府重大招商引资项目、高新技术项目、县政府确定的重点项目、各镇投资500万元以上的企业项目，对残疾人、低保户、五保户等社会弱势群体，在国家政策许可的范围内，按照特事特办、从简从快的原则，指定专人负责受理，专人跟踪督办。

三是实行政务公开制。为切实增强行政管理活动的透明度，加强社会对行政权力的监督，各镇、县直各单位要全面落实政务公开制度。要对外公开行政职能、机构设置、职责、权限和责任人员，咨询、服务、举报方式及处理结果；行政审批需要提供的资料、程序、时限及收费标准和依据等情况。要求公开的形式要简单清楚、便于操作，以方便群众办事。